O KCS, uma metodologia que auxilia na criação de um ambiente favorável à disseminação das informações. Entenda este conceito.
Dentro do mundo corporativo, a informação é considerada um dos ativos mais importantes. Embora seja complexo mensurar seus impactos, é possível constatar que a comunicação organizacional representa uma poderosa ferramenta estratégica para a gestão.
A difusão do conhecimento entre diferentes profissionais e departamentos permite que a empresa melhore seus processos internos, o que se reflete diretamente na experiência e satisfação do cliente.
Porém, colocar tudo isso em prática é um grande desafio. Especialmente porque falhas na comunicação podem ocasionar graves problemas e muito mal entendido.
Nesse contexto, surgiu o KCS, uma metodologia que auxilia na criação de um ambiente favorável à disseminação das informações.
Você conhece esse termo? Neste post, apresentaremos um guia completo com tudo o que é preciso saber sobre KCS.
O que é, como funciona, qual é a importância e como colocá-lo em prática. Confira!
Afinal, qual é o significado de KCS?
KCS é uma sigla que corresponde a Knowledge Centered Support, em português, Suporte Centrado no Conhecimento.
Essa metodologia pode ser definida como um conjunto de princípios que colocam o conhecimento como foco, enxergando-o como um ativo estratégico da organização que presta serviços de atendimento ao cliente.
Ela foi criada em 1992 e, atualmente, é mantida por um consórcio sem fins lucrativos e independente, cujo principal objetivo é fomentar a inovação em negócios que atuam no ramo.
Esse consórcio é composto por grandes companhias, como HP, Cisco, Symantec, Novell, Salesforce, Autodesk, Microsoft, entre outras. Essa abordagem possui algumas premissas. Sendo as principais:
- criação de conhecimento sob demanda (just-in-time), assim que os problemas estejam sendo resolvidos;
- evolução e atualização de conteúdos de acordo com sua demanda e sua utilização;
- desenvolvimento de uma base de conhecimento atualizada de experiência coletiva (resultante de trabalho de equipes ou grupos).
Como essa metodologia funciona?
A estrutura do KCS funciona como um ciclo contínuo que se divide em três etapas.
Captura do conhecimento
Começa a partir do momento em que uma informação chega, independentemente da sua fonte ser interna (reuniões, por exemplo) ou externa (feedbacks do cliente). Assim, a equipe se encarrega de escrever um artigo que organize todos esses dados.
Estruturação do conhecimento
Essa etapa diz respeito à padronização deste artigo. A melhor maneira de fazer isso é predefinir um modelo base, cuja estrutura será mantida durante o preenchimento, tal como um formulário.
Reutilização de conhecimento
Todos os artigos preenchidos anteriormente constituem a chamada base de conhecimento. Ela pode ser consultada em incidentes futuros.
Dessa forma, essa base auxilia na resolução de problemas e também incentiva melhorias no que já foi feito, fazendo com que o conhecimento evolua.
Outra etapa essencial é o monitoramento, que consiste em mensurar constantemente a qualidade desse conteúdo por meio de indicadores.
Para medir a eficácia da base, a maneira mais fácil é identificar o número de respostas em que o conteúdo de cada artigo foi marcado como útil. Logo, os recursos podem ser melhor direcionados, gerando maior retorno.
Resumindo, sempre que um colaborador encontrar um problema, ele deve consultar a base de conhecimento. Se a solução já estiver documentada, ele segue o que consta no artigo e o atualiza quando necessário.
Caso não exista um artigo sobre o assunto, o agente tenta resolver o problema por meio do processo adequado. Em seguida, cria um novo artigo para documentar essa correção e facilitar a comunicação interna.
Por que investir na comunicação organizacional?
A implementação do KCS tem relação direta com a otimização da comunicação organizacional.
Afinal, ao dar voz aos funcionários na resolução de problemas operacionais essa metodologia consegue incentivar a criatividade, proatividade e o trabalho em equipe.
Uma comunicação eficaz consegue transformar as ideias e as atitudes das pessoas. Assim, cada colaborador conhece melhor os valores da empresa e compreende a sua importância para cada conquista, influenciando positivamente a motivação e o engajamento dos profissionais envolvidos em suporte técnico.
Com o KCS e o aprimoramento da comunicação organizacional, o negócio ainda alcança muitos outros benefícios:
- como aumento de eficiência na solução de problemas;
- rapidez na resposta às demandas;
- maior consistência na prestação de serviços, entre outros.
E, é claro, o conjunto de todos esses fatores é refletido na satisfação do cliente, aumentando a confiança e a credibilidade da organização perante seu público. Aliás, em alguns casos, o KCS possibilita até mesmo a implantação do autoatendimento, o que reduz drasticamente os custos de suporte.
O que devo fazer para colocar o KCS em prática?
Na hora de adotar a metodologia em sua empresa, o primeiro passo é modificar a cultura organizacional. O compartilhamento das informações deve ser colocado como foco dos processos.
Ou seja, no KCS não há espaço para egoísmo ou disputas.
Por isso, o relacionamento entre equipes precisa ser amigável, criando um ambiente agradável para todos.
Além disso, a tecnologia se mostra uma grande aliada durante a implementação. Aposte em softwares que possibilitam a consulta de informações rapidamente e de forma intuitiva.
Também é importante que eles permitam alterar os artigos documentados, focando na melhoria contínua e integrando a comunicação entre os usuários.
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